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한 이용자의 터무니없는 민원으로 인해 일의 의욕이 사라지고 있습니다.

2, 3주 전에 관할 주민센터를 통해 어떤 이용자분이 제가 일하고 있는 사업(푸드뱅크)의 사회복지서비스를 이용하고 싶다는 문의를 받았습니다. 그래서 절차를 거쳐서 서비스를 제공하기 시작했는데 그 이후부터 시청 담당자에게 전화가 왔습니다.

 

"신문고를 통해 이 이용자분이 민원을 넣었다".

 

그 내용을 보니 너무나 황당했습니다. "친절한 척 인사했다"는 걸로 불평을 호소한 건도 있었고 심지어는 이용신청을 위해 사무실을 방문했을 때 "담당자가 상담 중 내 가슴을 본 것 같다"는 터무니없는 내용도 있었습니다(해당 담당자는 저보다 나이가 훨씬 많으시고 본인이 상대방과 이야기하는 동안 대화매너로 문제를 일으킨 적이 한번도 없었고, 가정도 이루어 행복하게 살고 계십니다. 푸드뱅크에서 일하신 지 3년이 넘는 기간이 있지만 법인 내에서 같이 일하는 여성 복지사분들에게도 시선으로 인한 그 어떤 문제도 발생하지 않았고, 도리어 복지사분들이 해당 담당자에게 도움이 필요할 때 요청할 정도로 신뢰하고 있습니다).

 

제가 시청과 관할 주민센터 담당 주무관에게 물어본 결과 이 이용자가 예전부터 이런 류의 민원을 많이 넣은 이력이 있었다고 하면서 주민센터의 주무관들도 민원의 대상이 된 적이 있었고 그 민원의 내용이 "친절한 척 인사했다"는 내용이라는 이야기도 들었습니다. 

 

그 다음부터는 그 이용자에 대해서 "최소한의 대응"만 하였습니다. 서명받는 란에 서명받고, 기부식품을 나눠주고, 다음에 또 오시라고 인사드리고 끝났습니다. 신기한건 그 때에 이용자분은 아무런 불만의 말씀도 없이 기부식품을 받아가셨습니다.

 

그리고 오늘 다시 시청으로부터 전화가 왔습니다. 또 민원이 들어왔다고 말이죠. 이번에는 서명을 작성하라고 지시했다, 자기 이름 말고 다른 두 명의 이름이 양식에 있었다(당일에 기부식품을 나눠줄 명단이 양식에 적혀있었습니다), 그리고 또다시 "친절한 척 인사했다"는 불만을 또 제기했습니다. 

 

저는 처음 민원이 들어올 때에 이 건이 심상치 않을 것이라는 생각에 주민센터와 시청에 억울함을 호소했고 업무를 하는 데 있어 두려움을 느끼고 있으며 앞으로 어떻게 서비스를 드려야 하는지 고민을 하고 있다고 담당 주무관에게 이야기를 했습니다. 분명 이런 민원이 매번 들어올 것이라 예상했기 때문이었죠. 담당 주무관은 "이 민원이 어떤 성격인지 알기 때문에 이런 민원으로 인해 푸드뱅크에 불이익이 갈 일은 없다"고 했는데 오늘 또다시 민원이 제기되었고 담당 주무관은 저에게 민원이 들어왔다는 것만 알려줄 뿐 이런 문제를 어떻게 해결해줄지에 대한 플랜 제시가 없이 "인간적으로 해결해야 합니다"라는 상투적인 답변만 들어왔습니다. 

 

인간적으로 해결할 의지가 있었다면 이용자가 불편하거나 불만인 사항을 담당자인 저에게 이야기해 문제를 해결하려 했을 것입니다. 게다가 이용신청 당시에 담당자가 자기 가슴을 봤다느니 친절한 척 했다느니 하는 이야기는 인간적으로 해결하는게 불가능한 수준으로 보이기까지 합니다. 우리들이 이용자 앞에서 어떠한 말과 행동을 하든지, 아니면 아예 이용자를 보지 않고 기부식품을 배분한다 할지라도 이것에 대해 불만을 제기할 사람으로 판단이 되기 때문에 저로서는 이 직장을 그만두고 싶다는 강한 충동이 작용하고 있습니다.

 

제가 지금까지 사회복지사로서 근무한 경력이 길다고 하진 않겠지만 대학교 졸업 후에는 사회복지사 하나만 보고 일을 해왔습니다. 이 푸드뱅크 업무는 벌써 5년째 종사하고 있고요. 차라리 제가 업무를 잘못해서 들어온 민원이라면 제가 책임을 지는 방향으로 하겠지만 잘못한 일이 하나도 없음에도 억울하게 민원을 당하고, 이것에 대해 푸드뱅크를 관리감독하는 시청에서는 "우리도 당한다, 어쩔 수 없다"는 식으로 대응하고, 정말이지 이용자 한 사람을 잘못 만나서 안좋은 생각들을 매일마다 하고 있습니다. 

 

이 글을 읽는 분들께서는 혹시 저와 같은 일을 겪으실 때 어떻게 대응하셨는지, 대응방법이 있기는 한건지 조언을 해주시면 감사하겠습니다. 정말이지 앞으로 사회복지를 하고자 하는 사람들이 저와 같은 억울함을 겪을까봐 저는 사회복지를 하지 말라고 말리고 싶습니다. 

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작성자
익명
등록일
2022-05-16 14:22
조회수
199

댓글 6

익명

정말 힘드시겠어요...
어느 일을 하던지 꼭 100명 중 1명은 서비스가 제대로 이루어 지더라도 불만을 가지는 분이 계시더군요.
선생님의 땀과 노력이 잘못되었다면 소수의 의견이 존중되어야 하지만, 그것이 아닌 지금의 상황에서는 너무 억울하고 힘드실 것 같습니다.
답은 다른 댓글에 적혀 있는 것 같아요, 지금도 힘들어 하고 계신다면 힘들고 억울한 마음이 누그러져 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 힘내시고 계실 것이라 믿습니다. 주말 잘 보내시고요, 힘내세요.
2022-06-18 00:19  모바일에서 작성되었습니다.

익명

처리 프로세스는 각 기관마다 다르지만 민원이 들어올 경우
민원발생보고서 작성, 민원처리결과보고서 작성하여 문서로 남겨놓는 것이 추후 법적조치대응 및 서비스품질향상을 위한 개선방향을 수립할 수 있습니다.
이 건은 담당자 혼자 해결할 부분이 아니고 기관장에게 보고 후 대응방법을 모색하시고 허위 민원으로 인한 사기저하, 반복적인 민원 처리 업무로 인한 업무방해 건으로 담당주무에게도 전달하여 악성민원인으로 규정해서 대응해달라고 전달하시면 좋을 것 같습니다.
2022-05-20 16:17

익명

똥 제대로 밟으셨네요

그런 놈들한테까지 복지서비스를 제공해야되는 현실이 싫습니다.
2022-05-18 10:42

익명

담당 공무원의 말에 답이 있습니다. 민원때문에 불이익을 받을 것 같은 두려움 그리고 자신이 노력을 인정 받지 못한다는 억울함이 겹치신 것 같아요. 사실 훌륭한 인격체가 되라는 말이기 때문에 이런 조언을 해드리고 싶지 않지만 공무원의 말을 보니 악성민원인입니다. 위에서 징계어쩌고 해도 현장 목소리 충분히 반영됩니다. 그러니 상투적으로 그냥 하던데로 대응하세요라고 밖에 말하지 못합니다. 악성민원은 긁어서 걸리기만 해라 물고 늘어지겠다는 일종의 관종입니다. 그러니 평상지 잘 해오시던 대로 하시는 수 밖에 없어요. 상대도 그것을 아니 심심할 때 쯤 민원 넣는 겁니다. 특별히 잘 못된것이 없으면 변화를 주시거나 하시면 안됩니다. 그리고 난 열심히 일했는데 인정 받지 못한다는 생각.. 사회복지가 좋은일이고 타인으로부터 칭찬 받아야할 일이란 생각을 하고 계시진 않을까요? 저도 초년생때 그런 생각때문에 많이 힘들었습니다. 난 도와주려는데 왜 욕을 먹어야 하지? 난 할만큼 했어. 그런데 돌아오는건 핀잔이나 불만 뿐이네.. 에효.. 하지만 이런게 다 내 욕심이죠. 아무리 내가 정직하게 살아도 날 이유없이 싫어하는 사람은 있습니다. 그런 사람들에게 신경쓰느라 자신을 자책하는 일이 더 시간낭비란 생각이 든 다음 부턴 그냥 아효. XX도 풍년이네 하고 웃고 넘어가려노력하고 있습니다. 기분나쁘신것 공감은 되지마 그때문에 자신이 바라는 일을 그만두는 것이 더 나쁜일이라 생각합니다. 자신의 가치에 집중해주세요~ 글쓴분은 충분히 잘했고 잘하고 있어요^^
2022-05-16 17:41

익명

혹시 살고 계신 지역구의 조례를 한번 찾아보세요.
제가 살고 있는 곳에는

민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례에
악성민원을 정의해놓고 어떻게 대응하는지 시군구 장이 직접 지휘하게 되어 있거든요.

물론 사회복지사가 공무원으로 보여지는 성격은 아니지만
주민센터를 통해서 주무관에게 연락이 온다면
조례를 근거로 들이밀며 주사님이 좀 정리해달라고 요청을 할 수도 있을거 같아서요.
2022-05-16 17:12

익명

너무 속상하시겠어요. 사회복지 서비스를 받는 대상자들 중 이상한 사람들만 있는 것이 아니고 그 누구든 이상한 사람이 있다는 것을 알지만 사회복지사라는 이유로 착함, 봉사정신 등을 강요받으며 이러한 상황에서도 참고 넘어가야 하는 상황이 너무 답답하죠. 혹시 담당 주무관이 아닌 일하시는 센터의 다른 선생님들 혹은 센터장 선생님은 어떻게 선생님의 상황을 보고 계신가요? 같이 일하시는 선생님들의 지지가 상당히 중요한데.. 선생님 힘내시라는 말이 도움이 될지 모르겠지만 그래도 선생님의 잘못은 아니니 스스로를 자책하거나 하시지는 말기를 바랍니다.
2022-05-16 15:15
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